Küldd el az ügyfeleidet!

Néha jobban jársz, ha őszintén bevallod, mit nem tudsz, és elküldöd az ügyfelet. De nagyon nem mindegy, hogyan. Mutatunk egy megtörtént példát, te meg gondolkodj el rajta. Ahogy szoktuk.

Budapest, Kopaszi-gát, hideg márciusi este. Két fáradt és éhes vándor baktat a fúvó szélben. Végre fényt látnak: a néhány nyitott vendéglő közül az egyikhez érkeznek. Nevet nem mondunk, mert ciki. Ügyfélkezelési sztori következik.

A betévedt vándorok vacsorázni szeretnének – egy olyan népszerű helyen, mint ez a park, még szezonon kívül sem lehetetlen este fél 9-kor magas kategóriás vendéglátó helyekre bukkanni. Ezúttal azonban ahogy belépnek, a barista a pulton könyökölve azonnal közli: a konyha már zárva. Ennyit, nem többet. A vendégek kifordulnak, továbbmennek, majd békésen megvacsoráznak 100 méterrel odébb, egy másik vendéglőben. És nem mellesleg vacsora közben megvitatják, mit bukott az első hely.

Tudni kell, hogy ebben az időszakban alig néhány tucatnyi vendég bóklászik a Kopaszi-gáton, ami Budapest egyik vendéglőkkel és kávézókkal telepakolt parkocskája. Valóban, ha minden étterem nyitva tartana egy hideg előszezoni estén, akkor mindegyik veszteséggel zárna aznap, hiszen 30-40 nagyon éhes ember nem képes 10-15 éttermet pénzzel megtölteni. Bölcs döntés tehát, hogy vannak, akik ki sem nyitnak, mások pedig csak a szomjas vándorokat szolgálják ki, de a konyhát nem fűtik be. A konyhát is megnyitó 3-4 hely is szűkösen járhat jól, de talán megéri nekik. Ha van egy csöpp eszük, már októberben megbeszélik egymás között, mikor indul a szezon, addig meg felosztják, ki mikor nyit ki.

A probléma ott van, hogy a fenti sztori baristája nem erre az egyetlen estére veszített vendéget (bár meg is tarthatta volna), hanem jó eséllyel más estékre is. Hogyan tarthatta volna meg őket?

Az ügyfél, amikor találkozik veled és a bizniszeddel, elsődlegesen az ügyfélélményt jegyzi meg. Azt, hogy hogyan bántál vele, és főleg azt, hogy ő mit érzett. Az érzelem ugyanis az az emlék-elem, ami legerősebben rendezi az emlékeinket (gondold el, az evolúció során azok maradtak életben, akik képesek voltak a lehető legjobban tárolni és előhívni, mi okozott örömet és mi volt ijesztő). Hogy ez miért van így, annak bővebben utánanézhetsz – az ezzel kapcsolatos Wikipédia-cikk kivételesen alaposan és közérthetően van megírva.

A baristának az lett volna a dolga, hogy pozitív ügyfélélménnyel bocsássa el az éhes ügyfelet. Ez egyszerűbb, mint gondolnád. A lehetőségek:

  •  Megkérdezi, hogy egy jó ital mellé némi rágcsálnivaló nem lenne-e jobb, mint tovább bóklászni a hidegben (és ezt viccesen és kedvesen teszi) vagy – ami még jobb –
  • elmondja, hol van a Kopaszi-gáton vacsorázási lehetőség, és meghívja a potenciális vendéget, hogy vacsora után térjen vissza egy italra ide.

Egyszerű? Igen. Átküldte a konkurenciához a vendéget? Igen. Pozitív volt az ügyfélélmény? Igen.

Hogy ez a fajta együttműködés mennyire működik, azt
Franciaországban és Olaszországban, a falusi turizmus által érintett helyeken tapasztaltuk, ahol aránylag kevés a vendég. Megszállsz egy miniatűr vendégházban egy tanyán, ahol semmi nincs az ágyon és a reggelin kívül. A tulaj kikérdez, hogyan akarod tölteni az idődet – és segít megtervezni, melyik szomszédhoz látogass el bort vagy sajtot kóstolni, hol tudsz lovagolni, melyik középkori városka kínál neked kulturális élményt. Sokszor házigazdád a konkurenciához is átküld, mondván, hogy ott fenséges a terrine, de gyere majd vissza, mert az ő pinot gris-jével kell majd leöblítened.

Azaz egész nap járod a vidéket, pedig lehet, hogy eredetileg nem is nagyon akartál mást, mint egy napra a lábadat lógatni, másnap pedig továbbállni. A nap végén garantáltan visszatérsz, és további vendégéjszakákat töltesz Monsieur Machin vagy Signora Coso tanyáján  – de ha nem aznap, akkor egy év múlva jössz vissza. Ha nem mond semmit a vidékről? Akkor ezeket az élményeket soha nem fedezed fel, és visszatérned sem lesz miért.

A tanulság egyszerű. Dolgozz meg érte, hogy az ügyfél menjen el – és jöjjön is vissza.

 

 

Most tiéd a szó!

Comments are closed.

Read previous post:
Crowdfunding – kis hasznos kompilátum

Hogyan szedj össze pénzt a céljaidhoz? Kérj a tömegtől, akiket elérsz, de nem ismersz. Online crowdfunding rulez. De ne feledd,...

A Züzlet Imodell nevű ismeretlen jótevő

A kezdő vállalkozások stratégiájából meglepően sokszor hiányzik két dolog: ki és hogyan fog fizetni a nagyszerű cuccért, amit kínálnak. Pedig...

Fehéren-feketén

Kaptunk két kérdést, és mindkettőnek ez volt a lényege: honnan tudhatod, hogy értünk ahhoz, amit csinálunk? Itt vannak a válaszaink,...

Close