Mennyit ér a jókedvem?

Néhány hete egy konferencián egy olyan magyart hallgattam, aki közel két évtizedet külföldön töltött. Többek között arról mesélt, hogy hazatérve az üzleti életben mik sokkolták. Az egyik ilyen kérdés az ügyfélkezelés volt: őt hazatérvén megrázta, milyen mértékben veszik semmibe a magyarok az üzleti udvariasság alapvető kérdéseit, amikor a vásárlókról van szó. Sajnos igaza van.

Tisztában vagyok azzal, hogy vásárlóként én fizetem az eladó, biztonsági őr, árurakodó bérét. Mint ahogy adófizetőként én fizetem a kórházi takarítónőtől kezdve az iskolaigazgatóig, a vasúti kalauztól az áramszolgáltató villanyszerelőjéig mindenki bérét. Húsba vágó érdek, hogy velem, az ügyféllel megfelelően bánjanak – méghozzá minden szinten, portástól a vezérigazgatóig. Két történetet fogok elmesélni, a ló két oldaláról. Természetesen átírtam a példákat, hiszen ezúttal sem negatív, sem pozitív reklámot nem akarok közzétenni az adott cégekről.

A ló innenső oldala: aki nem érti saját üzletének lényegét

Egy cég nyomdai szolgáltatásokat nyújt: a vásárlók nyomdakész grafikai tervekkel érkeznek, a cég pedig magas minőségben kinyomtatja a megrendelt példányszámban, méretben, anyaggal. Azért tudnak versenyképes árakkal dolgozni, mert semmilyen előkészítő munkát nem vállalnak, azaz amit hoz az ügyfél, ők azt állítják elő. Akkor is, ha nyomdász- vagy grafikusszemmel az adott végtermék… khm… ronda. Egy  eset azonban azt mutatja, hogy a cégnek még az ügyvezetője sem érti, milyen szolgáltatást, milyen értékpropozíciót kínálnak. Az eredetileg grafikusi szakmából indult cégvezető-tulajdonos a cég egyik belső megbeszélésén büszkén mesélte, hogy szakmailag hogyan oktatta ki egyik potenciális ügyfelüket. Elmagyarázta az ügyfélnek, milyen mértékben elfogadhatatlan az általa megrendelésképpen behozott anyag. Az érvrendszer – és a cégvezetői büszkeség – nem arra alapult, hogy az ügyfél egy sokkal jobb minőségű terméket vehet majd a kezébe. Hanem arra, hogy a cégvezető megmentette a világot egy újabb borzasztó nyomdaterméktől és egy újabb tehetségtelen grafikustól.

A ló túlsó oldala: ügyfélkezelési magasiskola

Egyik kollégám márkás(nak vélt) cipőt vásárolt egy cipőboltban. Két héttel később a cipő talpa levált, ő pedig visszaballagott a boltba, hogy megoldást kérjen az egyértelmű minőségi problémára. Őszinte meghökkenésére a bolt addigra nem létezett, üres üzlethelyiség árválkodott  a helyén. Kollégám nem adta fel, cipőjét betette egy dobozba és elküldte az eredeti(nek vélt) gyártónak néhány bosszús sor kíséretében. Néhány héttel később kedves levelet kapott: a menedzser sajnálkozva írta le, hogy a cipő hamisítvány, azaz becserélni nem tudják, mivel nem ők gyártották. Ellenben kéri kollégámat, hogy a mellékelt katalógusból válasszon egy megfelelő cipőt, és ők szívesen elküldik neki térítésmentesen. Egyúttal köszönik, hogy az ő márkájukra adta le a voksát.

Miért éri meg?

Nem kérdés, hogy a professzionális ügyfélkezelés, azaz a jókedvű ügyfél egy bolthelyiségben a sales-folyamat része, és megéri igazán jól csinálni, mert bevételt eredményez. De miért éri meg kedvesen válaszolni azoknak az ügyfeleknek, akik látszólag nem termelnek neked értéket, sőt, adott esetben költségtételként jelentkeznek? Íme három ok, a rengeteg közül:

  • Havonta 5.3 milliárd tartalommegosztás történik csak a Facebookon. Egy olyan infomációs kultúrában, ahol elsősorban az ismerősök ajánlása számít egy-egy szolgáltatás vagy termék kiválasztásánál, a kiemelkedő ügyfélkezelés a marketing egyik legerősebb eszköze lehet.
  • Szinte nincs már olyan szolgáltatás vagy termék, amit más úton ne szerezhetne meg az ügyfeled, ha egyszer elriasztottad – az elégedetlen ügyfél nem kell, hogy messzire menjen. Lehet, hogy a kiemelkedő ügyfélkezelés az a versenyelőny, ami miatt ügyfeled hűségessé váik. Sok esetben nincs is más eszköze a versenytársaknak, hogy megszerezzék és megtartsák őt. Miért ne élnének vele?
  • Ha tudod – márpedig miért ne tudnád –, hogy mi teszi lojálissá és elégedetté munkatársaidat, akkor érdemes erre több energiát fordítani. Gondolkodj el ezen: az elégedett, pozitív visszajelzést adó ügyfelek és a márka presztízse vajon mennyiben növelheti az alkalmazottak elégedettségét? És mennyire veti vissza a munkakedvet az, ha dühös és csalódott ügyfelekkel kell csatározni? A válasz egyszerű: nagyon. Ez nem a fizetésen múlik.

A sor folytatható: az egyes menedzsment-szakirodalmak 8-15 különböző érvet sorakoztatnak fel a helyes ügyfélkezelés mellett. Mindegyiknek számszerűsíthető haszna van. Számolj utána – megéri.

 

Most tiéd a szó!

Comments are closed.

Read previous post:
Hány kávé árából vehetnél autót?

Te is minden nap iszol legalább egy kávét? Ha kiszámolod, könnyen kiderülhet, hogy bőven túl sokat költesz kávéra, és az...

5 hét Európában

Nem véletlenül van nálunk csend. Egyik kollégánk Európa-turnéba kezdett, sorra járja az arra érdemes inkubátorokat, startupokat. Önkormányzatokat látogat, politizál, ismerkedik,...

Vasárnapi szieszta: aludj, olvass, képzelj merészeket

Ma álmodozunk - az ilyen nyár végi délutánokon talán az a legjobb. Top 8 iparág vállalkozásindításhoz, sárkányok, teóriák. Mi kell...

Close